Begripsbepalingen:
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen AC Legal en de cliënt.
Iedere advocaat van AC Legal draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
het behoud en de verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van AC Legal. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
AC Legal maakt schriftelijk in rechtstreeks contact met de klager ondubbelzinnig duidelijk bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling middels de kantoorklachtenregeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.
Een klacht die niet middels de kantoorklachtenregeling is opgelost, wordt voorgelegd aan de Rechtbank Den Haag.
Interne klachtprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht behandelt door mr. M. Snoek, die optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht.
Geheimhouding en kostenloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht middels de kantoorklachtenregeling.
Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en verwerkt aanpassingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.